Comment a évolué la prospection commerciale ?

« L’avenir est une porte, le passé en est la clé »

Au travers de cette citation, Victor Hugo rejoint les rangs de ceux qui ont compris ce principe fondamental : connaître le passé permet de maîtriser le futur. Il est important d’être familier avec l’histoire passée aussi bien qu’actuelle du domaine dans lequel on souhaite évoluer. Il faut comprendre les grandes étapes ayant mené à la situation actuelle, tout en se tenant au courant des nouveautés et changements qui se produisent en temps réel pour ne laisser s’échapper aucune occasion.

La prospection ne faisant pas exception, se renseigner sur son historique est vital si l’on souhaite être un commercial efficace.

Jusqu’aux années 2000, la technique de prédilection des prospecteurs a, faute de mieux, jonglé entre les appels téléphoniques en masse, ou cold calling, et le porte-à-porte se reposant quasiment entièrement sur le charisme du vendeur. Mais qu’en est-il depuis le début de notre siècle ? Les méthodes ont-elles complètement changé ou bien sommes-nous restés dans une optique similaire aux décennies précédentes ?

Le client est roi

Dans un premier temps, l’évolution la plus significative a été au niveau de la mentalité de l’approche. Jusque-là, la fidélisation des clients si importante et considérée comme un objectif de base de nos jours n’était pas au cœur des stratégies de prospection autrefois. En effet, la prospection de masse ne laisse pas de place à l’acquisition de la loyauté des consommateurs, à qui on cherche à vendre à tout prix. Au contraire, la relation BtoC se résume à l’échange du produit contre de l’argent. Ce modus operandi pose certains problèmes, en particulier l’excès de publicité qui peut être contre-productif en exaspérant le client ce qui le rend moins sensible à l’offre des commerciaux. Aujourd’hui, l’offre se doit d’être personnalisée afin de correspondre le mieux possible au client, qui doit vivre une expérience avec l’entreprise. Plutôt que de se forcer sur le client, il faut accompagner ce dernier dans sa commande. L’objectif sur le long terme est de gagner sa loyauté afin que ce dernier soit plus enclin à préférer les biens et services de la compagnie, ainsi que de la défendre dans les moments difficiles. Si avant le client devait « subir » l’offre, désormais il la commande. De ce fait, la structure n’est plus décisionnaire dans le choix de la cible sur la consommation du produit ou non, mais c’est bien la dite cible qui détient le pouvoir.

L’avènement d’internet

Toute politique nécessite un outil approprié afin de pouvoir correctement montrer son efficacité et se démocratiser au plus grand nombre. Heureusement, internet est idéal pour customiser l’offre afin qu’elle puisse satisfaire les différentes exigences qui se présentent. Les adresses mail, les sites comme LinkedIn, le référencement, les publicités et autres placements de produits sont quelques exemples des choix qui s’offrent aux compagnies pour aller chercher le client. Les messages mail permettent de prendre contact avec le consommateur potentiel sans avoir à le perturber. Les deux acteurs peuvent optimiser respectivement leur accroche et leur réponse. Le référencement donne une plus grande visibilité sur le web, ce qui signifie qu’il y a plus de chances que les internautes découvrent et entrent en contact avec l’entreprise. Sa croissance exponentielle depuis sa création a amené la naissance d’une nouvelle génération d’acheteurs jouissant d’une information abondante et constante qui sont connectés et se tiennent au courant de l’actualité via les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook. Avec les sites web comme Avis vérifiés, les internautes peuvent désormais juger l’entreprise et plus important encore, ils peuvent faire connaître leur opinion au public. De ce fait, si la critique est négative, d’autres clients potentiels intéressés par le produit ou service proposé peuvent potentiellement se rétracter et faire perdre des opportunités commerciales. Ainsi, il n’est plus suffisant de posséder une offre de qualité, il faut également jouir d’une bonne réputation online. La digitalisation de la prospection a permis un renouveau de la profession. Même si aujourd’hui la prospection évoque encore l’image des années 80 avec ses bureaux noirs de monde et les vendeurs invasifs, la réalité est bien différente aujourd’hui. On peut extensivement remercier internet pour cela.

Les nouvelles méthodes de la prospection

Comme on a pu le voir à travers cet article, la prospection commerciale a connu des évolutions massives depuis les années 2000. Cela s’est vu par un changement de l’attitude envers le consommateur, optant pour une approche plus subtile et séduisante, combinée à l’apparition de nouveaux outils grâce à internet. Mais comment se traduit cette combinaison concrètement dans le monde des entreprises ? Divers moyens existent pour prospecter efficacement. Le coaching par exemple permet de rester en contact tout au long de la procédure afin de trouver une solution optimale. L’automatisation de certaines tâches permet aussi de gagner en temps sans être une perte d’argent. Le CRM (Customer Relationship Management) est la stratégie de l’entreprise dans le cadre de la gestion de ses relations avec les clients actuels et potentiels. Le CRM est important car il permet à un business d’approfondir et de profiter de ses contacts, mais aussi avec ses utilisateurs de services, collaborateurs, partenaires et fournisseurs. La CRM prend souvent la forme d’une technologie comme un système informatique qui gère les relations tout au long du cycle de vie du client. Il englobe le marketing, les ventes, l’e-commerce et le service client. Mais aujourd’hui, la meilleure stratégie pour prospecter à grande échelle reste néanmoins la prospection multicanale. Cette méthode de prospection combine tous les différents modes de communication disponibles comme le mail, les appels téléphoniques ou bien encore les annonces sur le net afin d’accéder à tous les types de clients pour répondre à tous les types de marché. C’est une méthode très flexible et adaptable, sans pour autant se traduire forcément par une forte augmentation des coûts pour la structure l’utilisant. La prospection multicanale allie ergonomie et efficacité pour proposer la meilleure offre disponible au public ciblé. Il est ainsi possible d’établir une relation durable de confiance avec le client au fur et à mesure des interactions entre les deux parties.