Comment casser les barrages secrétaires ?

Imaginez : vous avez préparé votre campagne de prospection et vous vous lancez dans les appels téléphoniques ou l’envoi de mails. Vous avez vos contacts, et donc vous prenez contact. Mais vous tombez sur le ou la secrétaire du décisionnaire. Vous pensez : « Pas de souci, je lui demande juste à parler à son responsable ». Mais on vous indique que ce ne sera pas possible et on vous dit qu’il vous recontactera s’il est intéressé. Vous raccrochez.

Bravo ! Vous venez probablement de perdre un potentiel lead car vous n’avez même pas eu l’opportunité de « vous vendre ». La prospection inclut un grand nombre de barrières avant d’atteindre votre cible qu’il faudra surmonter. Parmi elles, le secrétariat est l’une des plus importantes. La secrétaire est en effet l’une des personnes les plus importantes de l’entreprise de par sa proximité avec les cadres décisionnels. Mais comment casser ce barrage pour arriver directement au bon interlocuteur ?

Dans un premier temps, il faut savoir ce que l’on peut faire avant de prendre le téléphone. Une bonne préparation est une clé du succès.

La secrétaire n’est pas votre ennemie

La secrétaire ne fait que son travail, elle n’a pas de mauvaises intentions à votre égard. Gardez à l’esprit que, à l’instant où vous passez l’appel, vous n’êtes qu’un prospecteur parmi tant d’autres. Le prospect que vous cherchez à joindre ne peut décemment pas tous leur accorder du temps et donc il demande à sa secrétaire de « filtrer » les demandeurs. Vous ne devez ici pas vaincre un concurrent, mais chercher à passer une personne qui ne fait que son travail. Il est important de garder cela à l’esprit et de rester courtois pour faciliter la démarche. Avant toute démarche, il faut toujours avoir le bon état d’esprit afin de mieux aborder la dite démarche et poursuivre la procédure.

Renseignez-vous sur le prospect

Savoir qui vous souhaitez joindre, surtout en prospection BtoB, est le strict minimum. Cela ne concerne pas particulièrement la secrétaire directement, mais déjà connaître le nom de votre interlocuteur fait que vous êtes sûr de qui vous voulez joindre, surtout si vous abordez la secrétaire de manière ferme.

Préparez un script

Durant la préparation de la prospection commerciale, il est fortement recommandé, dans la partie préparatoire, de planifier l’utilisation de ses différents canaux de communication, ce qui passe par la rédaction d’un script téléphonique. Ce dernier peut comporter des indications sur le barrage secrétaire. Mais faites attention, comme tout script, la réalité est souvent très différente de ce qui est prévu. Laissez-vous donc de la marge pour improviser.

Appelez quand la secrétaire n’est pas là

Quand la secrétaire n’est pas à son poste, le responsable se trouve souvent dans l’obligation de répondre lui-même. Essayez donc de passer l’appel hors des heures normales de la structure, comme par exemple autour du midi pour profiter de la pause, ou bien assez tard dans l’après-midi. Il y a aussi les jours fériés et périodes de vacances, mais il y a tout autant de chances que personne ne soit là. En règle générale, la secrétaire s’en va avant son employeur. C’est un coup un peu bas me direz-vous, mais qui peut vous rapporter gros.

Maintenant que vous avez une idée de la préparation à effectuer, voyons le modus operandi quand vous vous retrouvez avec la secrétaire au bout du fil.

Déterminez votre approche

Il existe plusieurs méthodes pour aborder le barrage secrétaire. Vous pouvez la jouer ferme et direct. Utilisez des formules comme « Je dois parler à… ». Pour maximiser vos chances, vous pouvez prévenir de votre appel, mais c’est à éviter dans le marketing BtoB car vous n’avez aucune garantie de caser un rendez-vous. Vous avez également la possibilité de vous rapprocher de la secrétaire, nous verrons cela plus en détail plus bas. Enfin, pensez à potentiellement paraître nécessiteux. Dans cette alternative, faites en sorte que la secrétaire vous passe d’elle-même son supérieur.

Maîtrisez votre voix

Facteur clé de succès dans toute conversation, vous devez posséder une bonne maîtrise de la voix. Il n’y a pas de règle spécifique que l’on peut vous donner mais ce n’est pas forcément une mauvaise chose. Vous pouvez choisir d’adopter un ton plus doux, peut-être humoristique pour mettre votre interlocuteur de bonne humeur, le rendant plus à même de vous renvoyer vers son responsable.

Familiarisez-vous avec elle

Faites en sorte de devenir aussi proche que possible de votre interlocuteur ou interlocutrice. Vous pouvez lui demander son nom dans un premier temps. Si elle accepte, vous avez déjà accompli un pas en avant dans la relation. Attention cependant à ne pas perdre de vue votre objectif : entrer en contact direct avec votre cible, qui est le responsable. La secrétaire peut vous proposer une adresse mail ou alors de caler un rendez-vous ultérieurement. Dans ce cas-là essayez d’obtenir le responsable jusqu’au bout. Si vraiment vous sentez qu’il n’est pas possible d’avoir le décisionnaire tout de suite, n’insistez pas. Pas la peine de ruiner votre tentative, vous pouvez toujours rappeler une autre fois, et il vaut éviter de laisser une mauvaise impression auprès de la personne probablement en charge de l’agenda de votre cible, surtout si c’est la même personne qui peut toucher un mot pour vous à son directeur.

Complimentez-la

Dans l’optique d’avoir la secrétaire « dans la poche », vous pouvez aussi vanter son professionnalisme. N’allez pas trop loin, vous êtes un prospecteur, non un charlatan car vous risquez de passer pour un menteur auprès de l’interlocutrice si vous allez trop loin. Utilisez les compliments de manière très légère.

Assurez que vous connaissez votre cible

Une bonne petite tactique est d’affirmer soit que son responsable et vous êtes des connaissances, soit que vous avez un rendez-vous avec lui. Le principe est de faire pression sur la secrétaire, toutes proportions gardées, afin qu’elle vous mette en ligne. Il est cependant possible, notamment dans les grandes structures, que la secrétaire ait accès a l’agenda de son responsable, donc nette stratégie ne marchera pas, voire elle est préjudiciable car vous mentez. De manière générale, faites très attention au mensonge dans la prospection car, si vous êtes pris, il peut vous bloquer dans le processus, voire vous faire faire des pas en arrière.

Le barrage secrétaire est un vrai obstacle pour votre prospection BtoB. Il vous faudra faire preuve d’un grand sens de l’intuition et de l’improvisation pour franchir ce barrage.