Comment répondre (et surmonter) le NON dans la vente ?

Dernière mise à jour : 3 août


Comment répondre (et surmonter) le NON dans la vente ?

Entendre le mot "non" n'est jamais amusant, mais pensez-y de cette façon : Si tout le monde disait oui, il n'y aurait pas besoin de vendeurs. Si vous avez un emploi, c'est parce que les gens disent "non", tout le temps.


Comme le rejet est une chose avec laquelle tout le monde se bat, il vous offre une occasion incroyable de vous distinguer en tant que vendeur et de vous hisser au sommet du peloton. Si vous voulez devenir un meilleur vendeur, apprenez à aimer les "non". Ce faisant, vous vous donnerez l'avantage dont vous avez besoin pour exceller.


Travaillez avec les "non" au lieu de les ignorer.


Attendez-vous à entendre le mot "non". Anticipez-le et soyez prêt à l'entendre souvent.


Si vous souhaitez inscrire vos clients dans une démarche de fidélisation et encore plus dans le B2B, vous devrez savoir surmonter le non dès la prise de contact. Même avec les meilleures techniques de prospection digitale, vous devrez savoir surmonter le non. Gardez en tête que le premier contact est toujours décisif et ça quelque soit le secteur d’activité de votre cible. Choisissez donc avec soin vos outils de prospection pour être sur de maximiser vos chances. Réfléchissez au ciblage à appliquer également pour assurer la réussite de votre action de prospection. Votre démarche commerciale doit être planifiée au millimètre près. N'hésitez pas à utiliser la sales automation que propose de nombreuses solutions digitales et pour décrocher des rdv. Une fois que votre fichier de prospect sera qualifié, vous serez armé pour débuter votre démarche de prospection et vous pourrez enfin vous attaquer aux “non”.


Passons en revue les différents types de "non" que vous rencontrerez en tant que vendeur, et comment vous pouvez transformer chacun d'eux en une opportunité d'aller de l'avant.


Le "Non" générique


"Il est plus facile de résister au début qu'à la fin" - Leonardo Da Vinci


Dans les premières étapes de votre transaction, les objections de vente que vous rencontrerez seront souvent moins substantielles que celles que vous recevrez plus tard dans le processus de vente. Vous devez gérer ces "non" génériques différemment d'un "non" qui survient plus tard dans le processus de vente grâce aux bons mots-clés.


Lorsque les gens disent des choses comme "je n'ai pas le temps", "c'est trop cher" ou "je ne suis pas intéressé" au début de l'appel, ils ne disent pas "non" directement à vous ou à votre produit. Ils vous donnent des "non" génériques.


À ce stade, vos prospects ne peuvent pas avoir suffisamment d'informations pour savoir que votre produit ne les intéresse pas.


Ce qu'ils refusent vraiment, c'est de vous accorder du temps, de l'attention et de la crédibilité.


Ce qu'ils disent vraiment, c'est : "Je dis 'Non' ou une forme de 'Non' parce que vous ne m'avez pas donné une raison suffisamment convaincante d'acheter chez vous ou que vous n'avez pas satisfait toutes mes préoccupations et mes priorités".


Ne vous laissez pas déconcentrer et ne raccrochez pas le téléphone. Ce sont les "non" faciles - préparez-vous à les recevoir. La façon dont vous répondez, comme la façon dont vous répondez à tout rejet, est l'occasion de vous démarquer, et de vous différencier de tous les autres vendeurs qui bégaient, "euh, bien, mais, pourquoi ?".


Anticipez le "non", et désarmez-les avec une bonne attitude : "Je n'ai pas eu l'occasion de m'expliquer avec vous. Je comprends parfaitement votre position. Ce matin, j'ai dit 'non' à un vendeur - c'est la chose la plus normale du monde. Mais à ce stade, aucun de nous ne peut savoir avec certitude si notre offre peut vous apporter beaucoup de valeur. Je pense que oui, car nous avons aidé beaucoup d'entreprises similaires à la vôtre. Prenons une minute de plus pour déterminer si cela vaut la peine d'être exploré".


Vous avez reconnu la position dans laquelle vous mettez vos prospects. Mais vous leur communiquez également, à un niveau plus subtil, qu'ils n'ont pas encore vraiment dit "non", ou même pris la chance de vous écouter.


"Faites en sorte que les gens se sentent à l'aise de vous dire "non"".


Si vous le dites avec la bonne énergie, la bonne confiance et la bonne clarté, cela fera toute la différence du monde et commencera à transformer le "non" initial en "oui".


Étude de cas


À ce stade de l'appel de vente, vous essayez de voir si vous pouvez construire une relation à long terme et mutuellement bénéfique avec votre prospect - et pour ce faire, vous devez dépasser les "non" génériques.


Par exemple, notre entreprise de vente en tant que service, nous avons construit notre entreprise à partir d'appels à froid avant même que notre service n'existe, avant même que nous ayons un logo ou un site internet.


Nous avons commencé avec une liste de quelques centaines d'entreprises et un script de vente très ciblé :


"Hé, je m'appelle Steli. J'appelle les startups de la région pour voir si elles pourraient participer à un programme bêta que nous menons. En une phrase, ce que nous faisons est d'offrir aux startups une équipe de vente à la demande. Cela vous intéresse-t-il ?"


Tout de suite, le prospect a :


  • la raison de l'appel

  • Un argumentaire d'une phrase

  • Une question exploratoire


Pour chaque réponse, où qu'elle se trouve sur le spectre entre "oui" et "non", on répondait : "Je vous ai eu. A quoi ressemble votre processus de vente ?"


Voici pourquoi. À ce stade du processus de vente, aucune de ces réponses ne pouvait être vraiment substantielle. Nos prospects ne savaient pas si notre offre leur convenait - et nous non plus. Toute décision finale aurait été prématurée pour les deux parties. Notre objectif initial était simplement de les faire participer davantage à la conversation.


Les gens ont le réflexe d'ériger des barrières lorsqu'ils ont l'impression qu'on leur vend quelque chose. Au lieu de vendre, essayez d'éduquer vos prospects et d'en apprendre davantage sur eux. Voyez si vous et votre produit pouvez mettre en lumière un aspect différent de leur activité qu'ils n'ont pas envisagé. Donnez-leur les connaissances dont ils ont besoin pour prendre de meilleures décisions en ce qui concerne votre service.


Si les informations que vous fournissez sont précieuses et pertinentes, vous susciterez l'intérêt des acheteurs et vous vous positionnerez comme un expert dans votre domaine.


Vous commencerez à susciter l'intérêt et la confiance nécessaires pour conclure la vente.


Le "non" éventuel

Plus vous entendez un "non" tard dans le processus de vente, plus vous devez le prendre au sérieux. Ces objections seront plus spécifiques et tendront à être plus centrées sur votre produit, mais elles ne sont pas non plus une fin en soi. Souvent, "non" signifie en réalité "peut-être" ou "pas encore".


"Chacun des "non" que vous recevez à la suite d'une demande de rendez-vous après ce premier "non" est un jugement sur la façon dont vous vous différenciez et prouvez que vous pouvez faire une différence dans leur activité."- Anthony Iannarino


La seule façon de le savoir est d'essayer de contourner ce type de "non" et de creuser davantage.


Un prospect dira, par exemple :


"Nous avons parlé à notre vice-présidente des ventes, et elle a dit que ce logiciel de vente n'avait pas assez de fonctionnalités de reporting lorsqu'il s'agit de tracer des pistes dans l'entonnoir des ventes."

"Cette solution de marketing n'avait pas assez d'intégrations d'emails avec Outlook ou Gmail".

Ces objections ne sont pas nécessairement fixes, ou permanentes.


Ce que vous devez faire avec le "non" éventuel, c'est trouver un moyen de contourner l'objection. Creusez les causes profondes de l'objection, et si vous décidez de développer une solution, suivez vos prospects pour conclure l'affaire.


Trouver les causes profondes


Gérez le "non" éventuel en approfondissant le problème réel et le cas d'utilisation qui se cachent derrière ces objections, au lieu de vous contenter d'écouter les solutions proposées lorsque vous prospectez des entreprises.


Ne réorganisez pas votre produit ou n'ajoutez pas de fonctionnalités parce qu'un prospect vous l'a demandé. Vous vous retrouverez avec des fonctionnalités qui dilueront votre produit et détourneront vos efforts de développement.


Voici les questions auxquelles vous devez trouver des réponses auprès de vos prospects :


- Pourquoi ont-ils besoin de cette fonctionnalité ou solution spécifique, et comment la mettraient-ils en œuvre ?


- S'agit-il d'une objection que nous rencontrons souvent sur notre marché cible ?


- S'agit-il d'une fonctionnalité essentielle que nous devons développer et qui augmenterait la valeur globale de notre produit ?


Les "non" que vous recevez de la part de vos prospects mettent souvent en évidence des lacunes dans votre produit que vous pouvez améliorer afin d'offrir plus de valeur à tous vos clients. Mais avant de créer de nouvelles fonctionnalités pour votre produit, assurez-vous qu'elles correspondent à vos objectifs commerciaux généraux et à votre feuille de route pour le développement du produit.


Suivi


Si vous avez élaboré des solutions à des objections spécifiques, restez sur la brèche et assurez le suivi de vos prospects. Tenez-les informés des modifications apportées à votre produit qui pourraient les convaincre.


Envoyez-leur un e-mail : "Vous vous souvenez qu'il y a 6 mois, vous m'avez dit non pour les raisons x, y et z ? Nous avons amélioré x, nous avons amélioré y, nous avons développé z, et voici quelques nouveaux clients avec lesquels nous travaillons. Seriez-vous prêt à nous appeler rapidement la semaine prochaine pour réexaminer la possibilité de travailler ensemble ?


S'ils refusent à nouveau ou ne répondent pas, envoyez-leur un nouvel e-mail au cours du trimestre suivant. Et le suivant.


La ténacité et la persévérance sont payantes à long terme. Lorsque le moment sera venu et qu'ils auront besoin d'une nouvelle solution logicielle, devinez à qui ils penseront ? Vous.


Pour toucher au mieux vos potentiels clients, n’hésitez pas à inscrire dans votre CRM toutes les interactions que vous avez pu avoir avec vos cibles. L’objectif étant de les fidéliser, toute information pertinente est bonne à prendre. Trouver des clients est un processus chronophage qui nécessite beaucoup de rigueur dans les techniques de vente que vous utiliserez.


Un “non” en emailing est plus compliqué à surmonter car il ne vous laisse pas le temps d’argumenter et votre réponse tombera sans doute dans l’oubli.

Plus vous allez prospecter des clients, plus vous recevrez de non alors soyez efficace et ne vous découragez jamais afin de gagner en efficacité commerciale.






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