La prospection multicanale, ou comment aborder le prospect de manière complète
Le prospecteur dans l’inconscient collectif effectue son activité par téléphone. En cela, il suivrait une prospection monocanale, c’est-à-dire utilisant un seul moyen de communication, ou canal. Cependant, c’est loin d’être le cas aujourd’hui, la prospection s’effectuant surtout via de nombreux canaux tel que le téléphone bien sûr, mais aussi le mail, les messages LinkedIn, les annonces internet… Cette approche est aussi connue sous le nom de prospection multicanale. Le prospection multicanale est relativement récente et offre beaucoup plus de flexibilité qu’un seul canal. Nous verrons en quoi cette prospection consiste et en quoi elle offre une belle opportunité de maximiser ses profits pour tout prospecteur digne de ce nom.
Qu’est-ce que la prospection multicanale ?
La prospection multicanale, comme son nom l’indique, consiste en l’utilisation nom pas d’un mais de tous les canaux de communication disponibles. L’objectif est de diversifier ses outils afin de plus et mieux toucher les cibles. Chaque canal a ses propres forces et faiblesses et leur utilisation combinée permet de compenser les faiblesses tout en profitant des bénéfices des différents moyens de communication. La prospection multicanale s’inscrit dans ce que l’on appelle l’inbound marketing.
L’inbound marketing
L’inbound marketing est une méthodologie qui entre en contradiction avec la prospection classique. En effet, là où la prospection plus traditionnelle, aussi nommée outbound marketing, où le prospecteur va chercher le client, au risque de l’embêter, l’inbound marketing se veut plus subtil en cherchant à attirer la cible vers notre produit. On promeut l’interaction avec le client plutôt que le produit, en d’autres termes on porte plus d’intérêt au chemin qu’à l‘arrivée. L’inbound marketing permet de créer une relation de confiance et, sur le long terme, de la renforcer. L’objectif sur le long terme est de se doter d’une base de clients fidèles. En effet, il est plus avantageux de nos jours de fidéliser le client plutôt que de se contenter de passer au suivant. L’offre est supérieure à la demande, et le secteur de la prospection est très concurrentiel et très peuplé. Démarquez-vous donc en créant une liaison forte avec votre prospect, de ce fait si ce dernier a à nouveau besoin de services de prospection, plutôt que de lancer une recherche pour trouver un prospecteur approprié, il sera plus tenté de vous recontacter. On multiplie ainsi nos bénéfices en effectuent plusieurs transactions avec chaque client.
Les différents canaux dans une campagne multicanale
Le téléphone
On ne le présente plus dans le monde de la prospection, le phoning constitue même aujourd’hui l’outil de prospection de base. Son avantage est que l’on a un contact direct avec le client et son coût de mise en place qui est extrêmement faible, même si le taux de conversion . Mais prendre un premier contact avec un prospect peut se révéler très risqué car on dérange le dit prospect pendant l’exercice de son activité. Une alternative à ce problème est la programmation d’un appel, cependant un rendez-vous téléphonique est relativement compliqué à organiser, car il faut faire coïncider au moins les deux agendas d’au moins autant de personnes qui ont un programme sans doute chargé.
La vision et la méthodologie de la prospection téléphonique ont beaucoup évolué. Aujourd’hui, une nouvelle approche s’est imposée : le cold calling. Le cold calling, ou « appel à froid » consiste comme son nom l’indique à contacter un prospect qui ne nous connaît pas, c’est donc un prospect à froid. Il contraste en cela avec le prospect dit « tiède » qui a déjà eu vent du prospecteur. Dans ce cas-ci, on parle de warm calling. Le cold calling est avantageux dans la mesure où on peut faire ses preuves en relativement peu de temps et donner une bonne première impression. Il y a néanmoins certains règlements à respecter. Dans un premier temps, il faut garder à l’esprit que le cold calling est avant tout une discussion. Il faut donc inclure et laisser du temps au prospect pour répondre et participer. De manière générale, rappelez-vous que la prospection de l’inbound marketing consiste à attirer le client vers votre produit et non l’inverse. Ne commencez jamais par « vendre » votre entreprise, vendez votre attitude. Préparez vous un minimum et gardez un bon état d’esprit. Avant l’appel, renseignez-vous sur le prospect que vous allez appeler et préparez un script. Attention à ne pas se contenter de lire son script, car cela va se ressentir, mais faites bien en sorte que les deux parties échangent de manière cordiale. N’hésitez pas à prendre des notes durant l’appel et non pas après, car la mémoire vive n’est pas fiable à 100%. N’ayez pas peur de demander à la cible de se répéter. Suite à l’appel, si vous avez un retour positif ou que votre prospect vous indique sa volonté de réfléchir à votre offre, proposez leur un mail présentant en détail votre structure avec un lien verse le site internet officiel de l’entreprise.
Le mail
Le deuxième outil le plus utilisé et sans doute le plus efficace. Le mail a de nombreux avantages : on peut le programmer, prendre le temps d’écrire un message peaufiné et le prospect peut le lire dès qu’il a du temps. Cependant, la boîte mail étant très sollicitée de nos jours, voire saturée, le mail risque de ne pas être vu par votre cible. En d’autres termes, il va se perdre dans la masse.
Il existe aussi un risque que le mail soit considéré comme un SPAM et donc n’arrive jamais dans la boîte de réception pour différentes raisons. Le SPAM pose un sérieux obstacle à la prospection commerciale car non seulement le prospecteur n’atteint pas le prospect, mais en plus il ne le sait pas, perdant un temps précieux dans l’exercice de son activité. Les raisons pour lesquelles les mails sont considérés comme SPAM sont nombreux.
La première est que le prospect a envoyé ces mails directement dans le spam lui-même. Cette décision est généralement prise dans le but d’alléger la boîte mail. Même si le message l’intéresse, il est possible qu’il ait oublié d’enlever vos messages du spam. Placez donc une phrase leur rappelant de regarder leurs spams dans leur boîte mail au cas où ils vous y placent ensuite. Faites très attention car si assez d’utilisateurs les déclarent comme tel, il se peut que vos mails deviennent spam automatiquement. Il y a des pratiques à respecter pour empêcher cela, mais cela reste assez complexe.
La deuxième est que vous oubliez d’adjoindre un lien de désabonnement à vos mails. Il est obligatoire dans certains pays de donner la possibilité à vos destinataires de ne plus recevoir vos messages et vous devez traiter la demande de désabonnement sous une limite de 10 jours maximum. Même en dehors du fait que cela soit légal, respecter cette règle est sensée : vous évitez d’agacer, voire harceler vos cibles qui se contentent donc de se désabonner et vous oublient au bout d’un temps. Dans le cas contraire, il y a des risques que ceux-ci soient froissés et vous donnent ensuite mauvaise presse. Un autre avantage de laisser un lien est que l’on montre qu’on est digne de confiance et professionnel.
Une autre source de spam est l’existence de certains mots-clés comme « argent facile », « gratuit », ou l’existence de nombreux mots en majuscule par exemple. Ces mots-clés font que vos mails sont potentiellement marqués comme des arnaques en ligne, et donc considérés comme spams dans le but de protéger le prospect. Evitez donc de « vendre » le produit. Respectez les principes de l’inbound marketing et invitez vos cibles à vous consulter plutôt que de rentrer directement dans le vif du sujet.
Pour continuer sur le contenu, tâchez de ne pas forcer sur les pièces jointes. Ces dernières sont très susceptibles de déclencher les filtres anti-spam. Si vous devez envoyer un document, vous pouvez envisager soit de vous assurer que le client soit averti à l’avance et ait donné son accord avant l’envoi, soit de placer ce document dans un Google Drive par exemple, puis de partager le lien de ce document dans le message. Ainsi, vous n’avez techniquement pas de document dans le mail envoyé.
Cette liste est loin d’être exhaustive et nous vous invitons à consulter d’autres articles plus dédiés à ce sujet pour parer les différents obstacles.
Etant donné que l’emailing est aussi très souvent utilisé pour prendre un premier contact, il suit aussi le principe de prospection à froid, tout comme le phoning. Dans ce cas-ci, on parle de cold emailing. De manière générale, le téléphone et le mail se complètent généralement relativement bien si on les alterne : mail de premier contact pour organiser un rendez-vous, puis appel téléphonique pour faire plus ample connaissance, puis un autre mail pour envoyer le contrat et/ou des informations complémentaires, puis on utilise les deux en fonction des envies et besoins pour rester en contact durant la relation commerciale. Au cas où le client a des questions potentiellement pressantes, il est important de pouvoir lui offrir un canal de contact rapide. L’objectif ici est double : assurer une prospection sans accroc et renforcer la confiance du prospect dans le prospecteur.
Comme énoncé plus en haut, l’email est programmable. Cela veut dire que l’on peut décider de la date et de l’heure de l’envoi. Mais, pour rendre le message plus unique et dynamique, il existe la liquid syntax, qui arrange un texte en fonction du moment d’envoi. Par exemple, si vous envoyez un message le vendredi soir, la liquid syntax permet d’achever le message avec « Bonne soirée et bon week-end ». Cela rend la prospection plus vivante et donc on se rend plus attrayant auprès du lead.
Le SMS
Un autre outil auquel vous ne vous attendiez peut-être pas, le SMS est une solution envisageable pour la prospection. Elle combine les avantages du téléphone car on a un contact direct et immédiat et les avantages du mail car le prospect n’est pas dérangé et peut le lire quand il le souhaite. Néanmoins, le SMS a des chances de ne pas être pris au sérieux pour deux raisons. La première est que le SMS risque de ne pas être pris au sérieux, notamment si le SMS est émis d’un téléphone portable. Le SMS est généralement réservé aux proches et à la rigueur aux collègues, même si cette affirmation est de moins en moins vraie en fonction de la taille de l’entreprise (dans ce cas-là, le prospect possède son propre numéro). La deuxième raison est externe au lead et au prospecteur : il s’agit des arnaques. En effet, les escroqueries passant par ce canal de communication sont en nombre important. Une manière sûre de démasquer l’escroquerie est le numéro de téléphone (s’il est étranger par exemple) et le message en lui-même : s’il contient des fautes d’orthographe et de grammaire, il y a de très fortes chances que le SMS soit malveillant. Ainsi, si vous devez prospectez par SMS, envoyer vos messages à partir d’un numéro spécial. Vous pouvez joindre un lien vers votre site internet ou un numéro de contact pour assurer au prospect que vous n’avez pas d’intention malveillante. Mettez aussi un numéro pour permettre de ne plus recevoir vos messages (STOP au XXXXX). Le but est de rassurer le prospect et, si on ne peut pas le transformer en lead, on peut au moins éviter de subir une fausse réputation d’escroc. Utilisez donc le SMS judicieusement.
Les réseaux sociaux
On peut aussi capitaliser sur la popularité d’internet afin de se créer une « communauté » qui vous voit d’un bon œil. Attention cependant à ne pas devenir trop familier, n’oubliez pas que vous êtes un professionnel et que vous avez une réputation à garder et développer. Personne ne veut effecteur des transactions commerciales avec des acteurs qui ne paraissent pas sérieux. Un autre avantage du réseau social est que l’on prépare une base de prospect en dehors de l’activité elle-même qui nous connaîtra déjà et nous verra d’un bon œil..
Ce réseau social se démarque des autres car ses utilisateurs sont des entreprises et des travailleurs. Ainsi, les interactions sont purement professionnelles, et de ce fait toute prospection effectuée sur le site est forcément BtoB et a de fortes chances de trouver des leads qualifiés. Nous ne détaillerons pas les détails dans cet article, car nous l’avons déjà fait dans un article précédent que nous vous invitons à lire. Pour faire simple, le réseau dispose d’une barre de recherche avec des filtres pour trouver vos prospects. Le nombre d’utilisateurs étant très important, le nombre de prospects qualifiés que vous allez trouver a de fortes chances d’être élevé. Le système de recherche de base est gratuit, mais il existe un outil payant mais plus performant appelé Sales Navigator avec des filtres plus poussés pour maximiser votre performance. Si la base de données de LinkedIn et ses outils de recherche ne vous ont pas séduit, le site dispose également d’un système de réseau. Chaque relation a un niveau attribué (niveau 1, niveau 2 et niveau 3 et plus). Le niveau 1 concerne vos relations directes, le niveau 2 rassemble les contacts directs de vos relations de niveau, et le niveau 3 est le niveau 2 des vos relations de niveau 2 et ainsi de suite. Il est ainsi possible de se doter d’un réseau de prospection très étendu en relativement peu de temps. Petit conseil : perfectionnez votre profil LinkedIn afin de fournir toutes les informations à toute personne intéressée et développer une belle image auprès des utilisateurs.
La création de contenu
Créer du contenu en quantité et qualité élevées est extrêmement bénéfique pour la structure prospectrice car elle profite du référencement internet. La publication de posts et d’articles permet d’être en tête des résultats de recherche, donc on maximise le nombre potentiel de visiteurs sur notre site, et donc le nombre potentiel de clients. En parallèle d’attirer beaucoup de clients, on montre notre expertise et on installe chez le lecteur, et éventuellement futur client, un début de confiance. Même si très peu de personnes lisent de détail tout votre contenu, proposer un blog disposant de nombreux articles indique une connaissance toute aussi étendue de notre secteur d’activité. Attention cependant à ce que vos articles restent en lien avec vos activités afin de garder une cohérence. En effet on ne cherche pas des articles sur le pain sur le site d’un cabinet de conseil. LA faute à ne surtout pas commettre en aucun cas est le plagiat, que ce soit sur un article sur un autre site internet ou bien sur un de vos propres articles. Vous n’avez aucun intérêt à reprendre mot pour mot d’autres articles. Non seulement votre réputation va en prendre un sérieux coup si vous êtes découvert, mais en plus l’algorithme Google va vous pénaliser de manière forte dans le référencement. En conséquence, vous êtes moins vu par les internautes et donc vous perdez potentiellement beaucoup de clients. Pour embellir votre contenu, vous pouvez utiliser des photos et images. Attention en revanche à ne pas utiliser des images qui ne sont pas libres de droit, vous risquez gros. Il existe des sites pour trouver du média utilisable pour agrémenter votre contenu. Nous vous proposons iStock qui possède une base d’images importante ou bien Pixabay qui a l’avantage de fournir un contenu entièrement gratuit.
Comment bien utiliser la prospection multicanale ?
Maintenant que nous avons effectué un tour d’horizon des différentes possibilités pour entrer en contact avec des prospects, il faut se demander comment user de ces outils dans l’optique de maximiser ses chances auprès de ces derniers. Comme nous l’avons dit plus tôt, la prospection multicanale permet de bénéficier des avantages de chaque outil tout en compensant autant que possible les désavantages des canaux. Un exemple assez populaire est de rédiger un email afin de programmer un rendez-vous téléphonique. Il est aussi possible, même recommandé, de privilégier l’email et les messages LinkedIn pour prendre un premier contact. Vous laissez ainsi la balle dans le camp du prospect. En cas d’absence de réponse, relancez vos cibles une, voire deux fois, mais attention à ne pas forcer le prospect à répondre. Il faut garder à l’esprit que les chances de retour positif restent toujours faibles et que ne pas recevoir de réponse peut signifier que le prospect ne souhaite pas poursuivre l’interaction avec le prospecteur.
Un autre bienfait déterminant de la prospection multicanale est que l’on peut effectuer une prospection « active » et une prospection « passive ». La première s’effectue durant nos recherches où on va prendre contact avec les cibles car elles correspondent à nos objectifs de campagne. La deuxième prend place tout au long de l’existence de la structure prospectrice et permet de développer une réputation auprès de tous les acteurs. La prospection « passive » est par exemple un profil LinkedIn ou Facebook soigné qui renvoie une bonne image.
Combiner différentes approches afin de dégager des méthodes gagnantes et des approches plus efficaces. Mais rappelez-vous toujours que chacune de vos cibles est différente et peut ne pas être sensible à votre stratégie quelle qu’elle soit.
Acquisition payante
Au-delà de la prospection en elle-même, le prospecteur peut utiliser l’acquisition payante. Cette dernière fait partie de l’acquisition en ligne et consiste en l’achat de publicités via les systèmes de recherche et autres réseaux sociaux sur internet afin d’augmenter sa visibilité sur le web. Bien qu’il existe un doute justifié que ces publicités ne soient pas forcément envoyées à la bonne cible, la plupart des acteurs qui proposent ces publicités ont un système de ciblage intégré. Ainsi, bien qu’aucun système ne puisse offrir une garantie de 100%, vous avez une assurance de ne pas perdre votre argent.
En conclusion, la prospection multicanale est un MUST pour tout prospecteur souhaitant se faire une place sur le long terme. Elle est à la fois efficace et flexible, sans être forcément trop couteuse. Il ne tient qu’à vous de vous démarquer en jouant avec les différents canaux pour arriver à vos fins. Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez également débourser pour obtenir de la visibilité sur le net.