Prospection téléphonique : les meilleures techniques

La prospection téléphonique n'est pas morte. En fait, elle est peut-être plus vivante et puissante que jamais. Ainsi, vous verrez dans quelle mesure cette technique de prospection peut être plus efficace encore que le mailing ou la prospection digitale.

Selon une étude réalisée par Salesforce, 100% des clients et prospects passent par le téléphone à un moment du parcours d’achat.

Également selon une étude de Rain Group, 57% des cadres dirigeants préfèrent les appels aux emails.

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?

Vos prospects sont là en ce moment même, attendant que leur téléphone sonne.

La question est de savoir si vous êtes prêt à réussir votre prochain appel ?

Prospecter efficacement au téléphone est tout un art. Dans cet article, vous découvrirez les erreurs courantes à éviter lors de votre prochain appel, ainsi que plusieurs conseils pour vous aider à devenir un maître de la prospection téléphonique et de cette méthode aux antipodes de l’inbound marketing.

Ne commettez pas ces erreurs courantes de prospection téléphonique :

→ Faire toute la conversation

→ Poser des questions auxquelles vous ne souhaitez pas entendre les réponses

→ Vendre votre produit sans savoir où il se trouve dans le parcours d'achat de votre prospect

→ Tenter d’automatiser votre démarche de prospection téléphonique en créant des messages vocaux impersonnels

→ Mettre fin à l'appel sans prévoir de suivi

→ Commencer à prospecter sans avoir qualifié correctement vos prospects

→ Choisir une cible qui n’est pas en corrélation avec votre produit ou votre service

→ Donner à votre prospect, l'impression d'être uniquement un "numéro de téléphone"

• FAIRE TOUTE LA CONVERSATION

Soyons francs, nous aimons parler de notre entreprise et de nos produits. Nous sommes fiers de ce que nous offrons et nous aimons expliquer pourquoi les prospects devraient être intéressés.

Mais combien de temps passez-vous à parler de ces choses ?

Si la seule chose que votre prospect dit au cours de l'appel téléphonique est un occasionnel "oui... je vois...", alors vous parlez probablement trop.

Au lieu de passer tout le temps à parler, il est important de poser des questions et d'obtenir des informations sur vos prospects. En effet, vous aurez la possibilité de mettre en œuvre bien plus aisément vos techniques de vente afin de trouver des clients. Votre démarche commerciale sera alors bien plus concluante.

Cependant, cela soulève une autre erreur courante en prospection téléphonique :

• POSER DES QUESTIONS AUXQUELLES VOUS NE SOUHAITEZ PAS ENTENDRE LES RÉPONSES

Mais ne venons-nous pas de dire que vous devez poser des questions ?

Bien que poser des questions soit une partie importante de la prospection téléphonique, il y a certaines questions que vous ne devriez vraiment pas poser, comme "Comment allez-vous aujourd'hui ?"

Combien de vos appels de prospection commerciale commencent par cette question ? Combien de temps voulez-vous vraiment passer à parler de leur journée ? Ce genre de question fait démarrer la conversation en gaspillant de précieuses secondes qui devraient être consacrées à captiver votre auditoire.

Vous devez également éviter de demander "Est-ce le bon moment ?"

Demander si un prospect a le temps de parler revient à lui demander de raccrocher. Ne lui donnez pas d'excuse pour mettre fin à l'appel !

• VENDRE VOTRE PRODUIT SANS SAVOIR OÙ IL SE TROUVE DANS LE PARCOURS D'ACHAT DE VOTRE PROSPECT

La façon dont vous présentez votre produit et les questions que vous posez à votre prospect dépendent en fin de compte de l'étape à laquelle il se trouve dans le parcours d'achat.

Envisage-t-il seulement des options pour un achat futur ? Sait-il seulement qu'il a besoin d'une solution ? Ou bien évalue-t-il déjà différents sociétés ?

Si vous essayez de prouver que vous êtes meilleur que vos sociétés concurrentes alors que votre prospect en est encore au stade de la découverte, votre message ne sera pas du tout en phase avec ses besoins. Or, aller prospecter de cette manière se soldera fréquemment par un échec.

Par conséquent, avant de vendre, déterminez où en est le prospect dans le processus d'achat.

• METTRE FIN À L'APPEL SANS PRÉVOIR DE SUIVI

Si vous mettez fin à l'appel sans savoir quand et où aura lieu votre prochain contact avec ce prospect, vous risquez de perdre la vente. Relancer un prospect est donc primordial dans une action de prospection.

Alors, établissez un plan. Qu'il s'agisse d'un appel de suivi avec un autre décideur clé de l'entreprise, d'une réunion, d'un déjeuner ou d'une démonstration de produit, vous devez vous assurer que vous et votre prospect avaient une date et une heure précises auxquelles vous vous reparlerez. Ainsi, vous éviterez des relances qui sont bien souvent inopinées et infructueuses.

Par ailleurs, il est primordial de renseigner quelconques informations que vous jugez utiles pour un futur contact dans votre CRM.

• DONNER À VOTRE PROSPECT, L'IMPRESSION D'ÊTRE UNIQUEMENT UN "NUMÉRO DE TÉLÉPHONE"

C'est vrai : ce prospect est probablement le 155ème que vous allez appeler ce mois-ci...

Cependant, il est important que le prospect ne se sente pas comme un simple numéro. Un premier contact impersonnel rend un appel à froid encore plus froid, alors que personnaliser votre appel pour chaque personne est susceptible de les "chauffer" beaucoup plus rapidement. Cibler de manière judicieuse le prospect n’aura donc apporté aucun bénéfice.

Utilisez ces puissantes techniques de prospection téléphonique :

→ Commencez par une introduction percutante et allez directement à l'essentiel

→ Posez des questions qui confirment les problématiques auxquelles vos prospects sont confrontées

→ Posez des questions qui révèlent où en sont vos prospects dans leur processus d'achat

→ Posez des questions qui suscitent des attentes

→ Adaptez votre message à chaque prospect pour "briser la glace"

→ Obtenez la permission de poser des questions difficiles

1. COMMENCEZ PAR UNE INTRODUCTION PERCUTANTE ET ALLEZ DIRECTEMENT À L'ESSENTIEL

En quelques secondes, vous devez communiquer à votre prospect des informations essentielles qui le feront rester au téléphone et couronneront de succès vos actions de prospection :

→ Qui êtes-vous

→ Ce que fait votre entreprise

→ Pourquoi il devrait s'intéresser à vous

Le fait de donner ces informations en deux ou trois phrases courtes permet aux prospects de déterminer rapidement s'ils veulent ou non écouter ce que vous avez à dire, ce qui fait gagner du temps et de l'énergie aux deux parties. Pensez à intégrer les mots-clés vous semblant judicieux dans votre discours.

Voici un exemple : "Bonjour, je m'appelle John Doe et je travaille pour Doe Consulting. Nous travaillons avec des boutiques en ligne comme la vôtre pour les aider à développer leur présence en ligne et booster leurs ventes. Récemment, nous avons aidé un de nos clients à booster ses ventes de 63 %."

Vous voyez à quelle vitesse on arrive à la valeur ? En trois phrases, votre prospect sait tout ce dont il a besoin et est probablement déjà convaincu de continuer à vous écouter.

La valeur est essentielle dans vos phrases d'introduction. La plupart de vos prospects seront plus susceptibles d'accepter un rendez-vous commercial après avoir entendu un cas de retour sur investissement.

2. POSEZ DES QUESTIONS QUI CONFIRMENT LES PROBLÉMATIQUES AUXQUELLES VOS PROSPECTS SONT CONFRONTÉES

"Quelles problématiques rencontrez-vous avec..."

Bien que ce soit une question courante à poser aux prospects, ce n'est peut-être pas la meilleure.

En réalité, poser cette question indique à vos prospects que vous ne savez pas grand-chose de leur entreprise ou de leur secteur.

Avant de prendre le téléphone, vous devriez déjà connaître les problématiques auxquelles vos prospects sont confrontées : trouver de nouveaux clients sera alors une tâche bien plus aisée.

Posez plutôt des questions comme celles-ci :

→ "D'après les autres entreprises [du secteur] auxquelles j'ai parlé récemment, j'entends toujours dire que [...] est un énorme problème à cette période de l'année. Est-ce que c'est vrai pour vous aussi ?"

→ "Il semble que tout le monde parle de ce problème avec [...] ces derniers temps. Comment cela a-t-il affecté votre entreprise ?"

→ "À quelle fréquence votre équipe est-elle confrontée à [...] ?"

Cela montrera aux prospects que vous êtes au courant de ce qui se passe dans leur secteur et que vos solutions seront adaptées à leurs problèmes.

3. POSEZ DES QUESTIONS QUI RÉVÈLENT OÙ EN SONT VOS PROSPECTS DANS LEUR PROCESSUS D'ACHAT

Nous avons mentionné plus haut à quel point il est important de savoir où en sont les prospects dans le processus d'achat avant de commencer à leur vendre votre solution.

Alors, comment savoir à quelle étape se trouve votre prospect ?

Les questions posées ci-dessus vous permettront de savoir si votre prospect a déjà reconnu qu'il avait un problème. Ensuite, vous pouvez passer à des questions comme celles-ci :

→ "Quelles solutions utilisez-vous actuellement pour contourner [...] ?"

→ "Comment cette solution fonctionne-t-elle pour vous ?"

→ "Quel type de retour sur investissement constatez-vous avec votre solution actuelle ?"

→ "Est-ce le retour sur investissement que vous espériez obtenir avec cette solution ?"

→ "Quel est votre objectif de retour sur investissement pour cette solution ?"

→ "Quelles autres sociétés envisagez-vous à ce stade ?"

→ "Dans combien de temps avez-vous besoin que ce problème soit résolu ?".

Ces questions vous permettent de personnaliser votre discours en fonction des besoins du prospect et vous montrent à quel point vous êtes proche de conclure cette vente.

4. POSEZ DES QUESTIONS QUI SUSCITENT DES ATTENTES

Qu'est-ce que les clients doivent attendre de leur collaboration avec votre entreprise ?

Si vous suivez les étapes ci-dessus, vous leur avez déjà parlé un peu du retour sur investissement que d'autres clients ont constaté.

Mais maintenant, il est temps pour eux d'imaginer les résultats de leur collaboration avec vous.

Essayez de poser des questions comme :

→ "Si vous ne résolvez pas [...], à quels types de problématiques serez-vous confrontés à l'avenir ?".

→ "Comment la résolution de ce problème affecterait-elle votre compétitivité sur le marché ?"

→ "Si vous travaillez avec nous, quel type de retour sur investissement espérez-vous obtenir ?".

→ "Pour vous, qu'est-ce qui ferait de ce partenariat, un succès ?"

Ces questions amènent votre prospect à réfléchir à la manière dont il serait formidable de travailler avec votre entreprise. À ce stade, vous avez réussi à le convaincre de trouver une solution à son problème.

5. ADAPTEZ VOTRE MESSAGE À CHAQUE PROSPECT POUR "BRISER LA GLACE"

Il est évident que chaque prospect doit faire l'objet d'une recherche approfondie. Vous devez connaître les détails de leur activité, les équipes et les objectifs de leur entreprise. Voici deux moyens rapides d'y parvenir :

→ Dévorez le contenu disponible sur leur site Web. Consultez par exemple, la page "À propos" pour obtenir des informations sur l'équipe, les objectifs... et lisez leurs quelques articles sur le blog de l'entreprise pour connaître les dernières nouvelles de l'entreprise elle-même.

→ Parcourir leurs profils de réseaux sociaux vous aidera également à dénicher des informations précieuses. Découvrez ce qu'ils font et où, les conférences auxquelles ils ont participé, les autres entreprises BtoB (Business to Business) avec lesquelles ils travaillent, leur personnalité...

Ensuite, vous devez adapter votre discours à ce prospect.

Oui, cela implique une certaine quantité de travail de votre part. Cependant, ce travail sera payant au bout du compte. Une étude a révélé que 61 % des acheteurs seraient extrêmement influencés de prendre un rendez-vous professionnel grâce à un contenu adapté à leur marque. Intégrer cette étape à votre plan de prospection maximisera donc le taux de conversion final.

Alors, impliquez-vous dans leur entreprise. Aidez-les réellement à trouver les solutions dont ils ont besoin et faites en sorte que votre présentation réponde aux besoins réels de cette entreprise.

6. OBTENEZ LA PERMISSION DE POSER DES QUESTIONS DIFFICILES

Il arrive parfois qu'au cours d'un appel de vente, vous deviez poser des questions difficiles sur le budget de l'entreprise, sur son niveau de satisfaction ou de retour sur investissement avec ses partenaires actuels, ou sur ses objectifs pour l'avenir. Celles-ci sont parfois obligatoires pour le bon déroulement de votre campagne de prospection.

Si vous vous sentez mal à l'aise à l'idée de la réaction de votre prospect, suivez cette stratégie simple.

Au lieu de vous lancer dans une question qui peut sembler un peu directe, préparez-le à l'avance en lui demandant la permission, comme ceci :

→ "J'ai une question que j'aimerai vous poser, mais je ne veux pas vous offenser."

→ "Je ne veux pas paraître curieux, mais est-ce que je peux vous poser une question sur votre entreprise ?"

→ "Pour être transparent avec vous, c'est une question difficile. Si cette question vous met mal à l'aise, vous n'hésiterez pas à me le dire ?"

Mais que faire si vous posez votre question et que vous sentez que le client ne l'a pas bien pris ? Il est peut-être temps de lui demander pardon.

Essayez quelque chose comme ceci :

"J'ai l'impression que le ton de notre conversation a changé lorsque j'ai posé cette question. Je suis désolé, je ne voulais pas vous contrarier. Puis-je expliquer pourquoi j'avais besoin de vous poser cette question ?"

En préparant le prospect aux questions difficiles et en lui demandant pardon lorsque vous êtes allé un peu trop loin, votre client se sentira respecté. Cela vous aidera à passer à travers les questions importantes mais difficiles tout en gardant une communication ouverte et respectueuse.

ASTUCE : PRÉPAREZ UN SCRIPT DE MESSAGERIE VOCALE QUI ATTISE LA CURIOSITÉ

Vous avez appelé et personne n'a répondu. Au lieu de laisser un autre message vocal "robotisé", essayez de le pimenter.

Par exemple, vous pouvez utiliser la même accroche du cas du retour sur investissement dont nous avons parlé précédemment.

"Bonjour, ici John Doe de Doe Consulting. Depuis plus de cinq ans, nous aidons des entreprises comme la vôtre à développer leur audience sur les réseaux sociaux. L'un de nos récents clients est passé de seulement 500 abonnés sur Instagram à plus de 10 000. Si vous êtes intéressé par des résultats de ce type, rappelez-moi."

De la même manière qu'elle suscite l'intérêt au début d'un appel, l'accroche du cas du ROI suscitera l'intérêt lorsque ce prospect écoutera sa boîte vocale.

Même s'ils ne vous rappellent pas, soyez persévérant. Le message vocal que vous leur avez laissé est peut-être encore présent dans leur esprit.

Lorsque vous entrerez enfin en contact avec eux et mentionnerez qui vous êtes, ce fantastique cas du retour sur investissement leur viendra à l'esprit parce que vous aurez déjà sensibilisé ce prospect à votre marque et à ce que vous pouvez accomplir pour lui.

Êtes-vous prêt à devenir un maître de la prospection téléphonique ?

Il est temps pour vous de mettre en pratique ces stratégies de prospection téléphonique.

N'oubliez pas que cet appel est centré sur votre prospect. Montrez-lui donc dès le départ la valeur que votre entreprise peut lui apporter et adaptez votre argumentaire de vente à ses besoins spécifiques.

En posant les bonnes questions, vous montrerez à vos prospects que vous comprenez leur entreprise et leur secteur d'activité. Vous obtiendrez également des informations précieuses sur l'état d'avancement de leur processus d'achat et vous les amènerez à réfléchir à l'avenir avec votre solution.

Mieux encore, en appliquant ces conseils de prospection téléphonique, lors de votre prochain appel, vous serez plus près de conclure votre prochaine vente et peut-être réussirez-vous même à mettre en place un processus de fidélisation.

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