Mixer astucieusement le digital à l’humain pour booster vos ventes

La technologie a le pouvoir de transformer les interactions avec les clients et d'apporter une valeur ajoutée considérable. Mais à quel prix ?

Au cours des 20 dernières années, nous avons vu les dépenses consacrées à la "transformation numérique" augmenter de manière significative, les entreprises investissant dans la technologie pour permettre une plus grande personnalisation, une simplification des process et un service client en ligne ou en libre-service. Ces points de contact numériques définissent le parcours des clients avec une marque et chacun d'entre eux est essentiel pour que les clients deviennent des promoteurs ou des détracteurs fidèles de la marque.

Il est difficile de trouver le juste équilibre entre le contact humain et les interactions numériques. Chaque entreprise doit continuer à investir dans l'expérience client numérique et humaine jusqu'à ce qu'elle y parvienne. Nous allons voir dans cet article les différents leviers qui ont fait évoluer le secteur de la prospection et la relation-client.

Les professionnels de la prospection qui travaillent ensemble pour parvenir à une vue d'ensemble de l'interaction numérique par rapport à l'interaction humaine sont ceux qui maximisent à la fois les profits et la fidélité des clients. La règle de base pour déterminer si une interaction numérique ou humaine est nécessaire est la suivante : "effort élevé = mauvais ; effort faible = bon". Et lorsqu'un point de défaillance est identifié, il est essentiel de comprendre où et pourquoi il se produit.

Par exemple, un simple changement d'adresse est une interaction qui est facilement gérée par des moyens numériques. Mais à mesure que nous nous étendons à des domaines tels que les problèmes de service à la clientèle dans l'hôtellerie ou les expériences d'achat en ligne, l'interaction humaine devient primordiale pour l'expérience client. Faciliter la réservation d'une chambre ou le processus d'enregistrement en ligne via des canaux numériques est efficace et constitue un avantage pour le client. Mais il est impossible de simuler un accueil chaleureux ou un sourire humain. Il est donc important en prospection de mixer judicieusement des techniques de ventes classiques avec de l’automatisation.

Il est essentiel de connaître les moments où vous devez conserver ou incorporer la touche humaine pour offrir une excellente expérience client.

Voici ce à quoi pensent les directeurs marketing et les professionnels de l'expérience client lorsqu'ils déterminent la part de l'humain par rapport au numérique et comment cet équilibre répondra aux besoins des clients actuels et futurs :

Les stratégies omnicanales sont efficaces et génèrent généralement la satisfaction client.

Il ne fait aucun doute que les caractéristiques démographiques des clients, en particulier l'âge, peuvent influer sur l'engagement et les préférences en matière de canaux, mais il est beaucoup trop facile de tomber dans des groupes de segmentation erronés.

Tous les milléniaux ne préfèrent pas interagir avec des chatbots, et la majorité des baby-boomers possèdent désormais des smartphones.

Lorsque vous commencez à analyser les retours et les données CX (expérience client), commencez par examiner les segments de votre public pour voir ce qui compte pour eux. Examinez les éléments qui ont le plus d'impact, puis abordez-les en fonction de l'impact, de l'état de préparation de l'entreprise, puis de la valeur.

Même si vous avez des clients dans toutes les catégories démographiques, une stratégie CX omnicanale vous permettra de satisfaire les besoins de TOUS vos clients.

En vous appuyant sur une stratégie numérique unique, vous dictez les moyens de communication que vos clients doivent utiliser pour interagir avec vous et votre marque, au lieu de les rencontrer là où ils se trouvent. Offrir une expérience client de qualité supérieure est un exercice d'équilibre dans lequel vous devez répondre aux besoins des clients d'aujourd'hui tout en prévoyant les expériences dont les clients de demain auront besoin et qu'ils voudront.

Remplacer le bureau du concierge d'un hôtel par une station de chatbot ne répondra probablement pas à la question la plus urgente du client ni à son besoin. Et cette expérience fait la différence entre ceux qui sont fidèles, promoteurs de la marque ou détracteurs dénigrants. Et cette différence a un impact sur les résultats de l'entreprise ! Ajuster donc votre parcours client de la manière la plus judicieuse possible afin de personnaliser la relation avec le client. Celui-ci doit se sentir écouté.

Il est important d'obtenir un retour d'information cohérent et de ne pas faire d'hypothèses sur ce que vous pensez que vos clients vivent en ligne et hors ligne. À partir de là, vous pouvez élaborer une stratégie omnicanale qui englobe toutes les façons dont vos différents publics préfèrent interagir et s'engager.

La facilité avec laquelle il est possible d'administrer des enquêtes numériques instantanées pendant ou à la fin d'une interaction avec un client en a fait un élément central de tout programme CX ces dernières années. Mais si les enquêtes restent importantes, nous devons aller au-delà de l'engagement initial et reconnaître le feedback donné.

Nous avons deux occasions de fermer la boucle du feedback : La première occasion se présente à la réception du retour d'information, lorsque vous remerciez les clients et leur expliquez comment le retour d'information change votre façon de travailler (oui, créez une page "vous avez dit, nous avons fait").

La deuxième opportunité est lorsque vous apportez un changement, que vous revenez vers eux pour leur demander d'y jeter un œil. Cela devient alors une relation dans laquelle votre marque s'est engagée personnellement. La réussite de votre gestion client peut également être accompagnée d’un CRM.

Il arrive souvent que les marques effectuent des changements sur la base d'un retour d'information et omettent de dire à leurs clients qui est à l'origine de ce changement. Il ne suffit pas de suivre les améliorations et les tendances. Si vous voulez vous rapprocher de vos clients, investissez dans cette relation - cela permettra de créer des relations intimes qui sont très puissantes et peuvent créer un super promoteur.

Vous pourrez donc fidéliser tous vos clients bien plus aisément grâce à un bon relationnel. Il est important de toujours placer le client au centre, du moins qu’il en ait l’impression. Vous renforcerez également votre image de marque. Par ailleurs, les prospects y seront également sensibles et leur insatisfaction sera moindre.

N'oublions pas non plus que le CX n'est pas qu'une question de conversion instantanée, c'est un chemin émotionnel de confiance et d'engagement que vous empruntez avec vos clients. Cet aspect peut être influencé de manière positive par l'utilisation de différents leviers.

Tout d’abord, pour améliorer l’expérience client, vous devez absolument placer votre client au centre de vos préoccupations. Celui-ci doit se sentir unique à vos yeux : la gestion de la relation déterminera si oui ou non il y a fidélisation. Vous devez donc prendre en compte leurs attentes afin de les satisfaire. La connaissance client est donc un axe à ne pas négliger. Malheureusement, actuellement, il reste compliqué de récupérer sur internet des informations pouvant être réellement utiles.