Prospection Omnicanale VS Multicanale

Aujourd’hui, la prospection doit être bien organisée si on veut qu’elle soit efficace. Les entreprises interagissent avec leurs clients aussi bien virtuellement que dans la vie réelle, les clients pouvant acheter en magasin comme en ligne. Ainsi, les interactions entre prospecteurs et prospects se font via de nombreux moyens de communication, ou canaux. Ces derniers peuvent prendre la forme de mails, SMS, appels téléphoniques, ou bien les messages LinkedIn.

Les acteurs peuvent choisir entre ces différents outils pour effectuer leurs activités commerciales. Augmenter le nombre de points de contact pour le client est très avantageux pour le prospecteur. Cependant, plus on possède de canaux, plus il faut faire attention à la gestion des interactions avec les prospects sur ces différents canaux, tout en évitant que ces derniers se cannibalisent entre eux.

Il existe deux stratégies de communication pour effectuer de la prospection : la prospection omnicanale et la prospection multicanale. Nous verrons les caractéristiques des deux types de prospection et les différences entre les deux, puis comment bien réussir une prospection multicanale.

La prospection omnicanale

La prospection omnicanale s’appuie sur tous les moyens disponibles pour prospecter, comme son nom l’indique, omni signifiant tous. On cherche à optimiser les différents canaux tout en les utilisant tous en même temps.

La prospection multicanale

La prospection multicanale se concentre sur certains canaux pour effectuer la prospection. Ces canaux ont une origine commune. Pour mettre en place une campagne de prospection multicanale, il faut choisir des supports physiques dans le cas où on souhaite effectuer une campagne classique et digitaux dans une campagne dématérialisée.

Les similitudes

Quel que soit le type de prospection, l’objectif principal est d’établir un contact avec le client vie une multitude de canaux de communication. Il faut faire attention à ce que les réponses des différents supports (SMS, mails, réseaux sociaux…) soient homogènes : le client ne doit pas avoir des réponses différentes sur une même question en fonction des canaux utilisés. Ainsi, que ce soit multicanal ou omnicanal, il faut synchroniser les réponses et parler d’une seule voix. Une multitude de réponses cause la confusion chez le prospect et renvoie une image peu professionnelle de l’entreprise.

Ces stratégies découlent du développement et de la multiplication des outils digitaux qui permettent au prospecteur d’adapter ses réponses en fonction des besoins de ses prospects.

Les différences

Les deux relations sont souvent confondues entre elles car elles sont relativement similaires.

L’omnicanal englobe tous les modes de communication, tandis que le multicanal se concentre uniquement sur certains. Par extension, l’omnicanal englobe le multicanal. C’est une question de quantité contre qualité. L’omnicanal demande beaucoup de travail car il faut gérer tous les mails, messages, appels… Dans le cas du multicanal, bien que l’on réduise le champ des moyens de contact, on améliore la qualité des moyens choisis.

Bien réussir la prospection multicanale

Pour bien réussir une campagne, il faut dans un premier définir des objectifs pour l’entreprise à réaliser. On peut citer la volonté de faire agir le client afin que ce dernier passe de lead à client. On peut aussi souhaiter faire aimer la firme afin de fidéliser le client en le faisant adhérer à l’entreprise et des valeurs communes.

Pour une prospection multicanale, il existe deux canaux qui sont intéressants à étudier, bien que ce soit loin d’être exhaustif : l’email et le site internet LinkedIn.

Prospecter par mail

Aujourd’hui, l’email est probablement l’un si ce n’est l’outil de prospection le plus utilisé. Avant de commencer l’envoi des mails, il y a quelques étapes à respecter.

Tout d’abord, il faut bien cibler les clients. Il y a un double objectif : maximiser les chances de réponse positive et éviter de perdre du temps avec des acteurs qui ne seraient pas intéressés. Il est important de bien connaître le prospect pour mettre toutes les chances de son côté lorsque l’on lance la campagne.

Dans un second temps, il faut soigner le message qu’on envoie. Il n’y a pas de seconde première impression et il faut garder à l’esprit que le prospect reçoit de nombreux messages. Ainsi, il faut faire une bonne impression en envoyant un message propre avec un style développé. Il faut travailler le langage et l’organisation du mail.

Après que le mail ait été envoyé, le prospecteur doit utiliser des outils de tracking et de scoring afin de faire un suivi commercial du lead pour savoir notamment s’il a ouvert le mail ou bien s'il a cliqué sur des liens éventuellement présents dans le message.

Comme nous l’avons dit plus tôt, les prospects reçoivent souvent de très nombreux emails. Par conséquent, le message a de nombreuses chances de se perdre dans la masse. N’hésitez donc pas à relancer le lead s’il ne répond pas.

Prospecter via LinkedIn

On ne le présente plus, ce site internet est l’idéal dans le cadre de la recherche BtoB car il met en contact des acteurs qui se proposent volontairement pour effectuer des interactions commerciales.

Le principe reste plus ou moins le même qu’avec les mails. Il faut déjà bien organiser son profil LinkedIn en y mettant une photo de profil et explicitant ses caractéristiques et expériences professionnelles. Le lead doit vous connaître en un coup d’œil. C’est l’équivalent de la vitrine du magasin ou la carte de visite. Ensuite, il faut cibler les prospects souhaités. Privilégiez la qualité à la quantité. Enfin, engagez la discussion avec les prospects. Faites en sorte autant que possible que chaque interaction soit propre et personnalisée.

Maintenant vous savez ce que sont la prospection omnicanale et multicanale, avec leurs similarités et différences. Pour résumer, utilisez le multicanal pour une stratégie centrée sur le digital, tandis que l’omnicanal est plus à même à être portée sur le relation client.

Vous avez également une idée pour débuter votre prospection commerciale via les canaux de communication. A vous de décider quelle stratégie de prospection convient le mieux aux objectifs de votre entreprise et de la stratégie de prospection. N’hésitez pas à expérimenter les différentes combinaisons de canaux pour analyser les effets qui peuvent en découler et arriver à des résultats différents.