Qu’est-ce que le Cold Calling ?

Le téléphone est l’outil typique du prospecteur dans l’imagination collective et la culture populaire. Bien que cela ait évolué au fil des années, avec notamment la création d’internet qui a mené à l’usage des messageries mail, la prospection téléphonique garde malgré tout une place prépondérante dans le secteur. A ce jour, la majorité des ventes se déroulent encore par téléphone. L’appel téléphonique reste donc le moyen par excellence pour vendre ou obtenir un rendez-vous. Néanmoins, cela implique un minimum de préparation afin de mettre le plus de chances possibles de son côté. Mais comment maximiser ses chances pour tenter d’obtenir le « oui » du client ? Est-il possible d’améliorer son cold calling déjà existant avec d’autres méthodes ou outils ? Peut-on faire un lien entre le cold calling et le cold emailing ? C’est ce que nous verrons dans cet article.

Définition

Au sens strict du terme, le cold calling désigne une action de marketing téléphonique qui consiste à émettre des appels vers des acteurs qui n’ont au préalable pas émis le souhait d’être contacté pour une action d’achat. Ces acteurs sont aussi appelés prospects froids, d’où le terme « cold ». Le contraire du prospect à froid est le prospect à chaud (surprise) qui lui a d’ores et déjà connaissance de l’entreprise. Dans ce cas-ci, l’action d’appel est appelé warm calling ou « appel à chaud ». Le cold phoning est généralement utilisé dans le cadre de campagnes BtoB. Cependant, le taux de transformation, c’est-à-dire le taux de chance qu’on a de transformer un appel en contrat commercial, est extrêmement faible. Ainsi, le prospecteur passe de nombreux appels, allant de 70 à 100 appels par jour en moyenne. De ce fait, la campagne par téléphone est peu appréciée des prospecteurs, qui doivent supporter une énorme charge de travail et garder le moral face au nombre important de réponses négatives, aussi bien que des prospects, qui se sentent dérangés pour quelque chose qui leur sera rarement utile.

Les avantages

Bien que le paragraphe précédent puisse décourager certains de passer par la prospection téléphonique, il existe des avantages au cold calling.

Une interaction directe

L’avantage « en nature » le plus important du téléphone est que l’on peut interagir avec le client dès la première interaction. Ainsi, même si le produit proposé a peu de chances de convaincre la cible, on peut jouer de charme pour compenser au mieux, ou au moins laisser une bonne impression auprès du prospect et rendre l’interaction plus agréable pour les deux.

Un coût de mise en place faible

Avec l’appel, pas besoin de payer pour un spot publicitaire, pas besoin de se déplacer pour aller se présenter, pas besoin d’organiser ou réserver un place à un salon. Il suffit juste de construire une base de données. Une bonne partie des informations sur une entreprise est trouvable gratuitement sur le net mais la recherche pour chaque prospect peut prendre beaucoup de temps. Pour palier ce problème, il est possible de passer par des solutions d’enrichissement ou d’acheter des bases de données déjà faites. Bien que les prix soient en général corrects, il faut faire attention que la base soit qualifiée pour éviter une perte de temps et d’argent.

Une mise en place facile et rapide

Un autre bénéfice de la téléphonie est que l’on a pas besoin de créer du contenu complexe comme un fichier PDF ou une présentation Powerpoint. Un bon script téléphonique, une bonne préparation vocale et un bon dossier et vous pouvez vous lancer dans la campagne. Néanmoins, cela implique quelques nécessités que nous étudierons plus bas.

Des résultats rapides

La vitesse de la mise en place se retrouve également dans les résultats. Puisque le cold calling permet de contacter directement le prospect, on sait rapidement si on peut continuer le processus de vente ou non. De même, le prospecteur peut aussi recevoir un retour quasi immédiat de son client sur son produit ou service. Au-delà de la prise de contact avec la cible, assurer une disponibilité constante pour répondre à ses questionnements et besoins est bénéfique pour la relation et facilite la signature du contrat et la fidélisation de ce dernier.

Comment mettre en place le cold calling ?

Néanmoins, comme toute procédure en marketing, il faut se préparer avant de mettre en place un système donné. Tout d’abord, il faut réunir des données dans une base. Comme nous l’avons dit plus tôt, on peut manuellement la constituer ou bien l’acheter, en faisant attention à la perte de temps dans le premier cas et la perte d’argent dans le deuxième. Après constitution de la base, il est fortement recommandé pour le prospecteur de se doter d’un script téléphonique pour aborder le prospect ou le lead. Encore une fois, on peut rédiger le script soi-même ou l’acquérir moyennant monnaie. Un lead peut aussi tout à fait vous accompagner dans la rédaction de votre argumentaire professionnel, à l’écrit comme à l’oral.

Les règles à respecter

Bien que le cold calling présente des avantages, ces derniers ne peuvent pas s’obtenir si l’on ne respecte pas les règles et que le prospecteur décide de faire n’importe quoi. Commençons par énumérer le B.A.-BA du cold calling.

Organiser le call

L’idéal est de prévoir le call avec votre prospect. Ainsi, on est sûr de ne pas le déranger, tout en s’assurant d’avoir une chance de présenter son message à une personne qui a déjà suscité de l’intérêt et donne son consentement. Même si cette méthode n’est malheureusement pas toujours utilisable, cela reste un bon avantage car on maximise ses chances de retour positif avant la conversation en elle-même.

Préparer l’appel

Probablement une surprise pour personne, la préparation est la clé du succès. Bien sûr il faut le script comme base, mais ce dernier est loin de tout faire. La préparation ne nécessite pas nécessairement beaucoup de temps. Il vous suffit simplement de quelques minutes pour vous rappeler du profil de la cible pour l’aborder le mieux possible. Cherchez les informations capitales comme par exemple le type et la taille de l’entreprise, ainsi que son développement international et son ciblage. Vous pourrez demander les informations complémentaires au prospect, cela ne rendra la conversation que plus fluide et dynamique en faisant participer les deux parties.

Inclure le prospect dans la conversation

L’appel n’est pas un acte de vente, c’est une discussion entre deux acteurs qui potentiellement amène à l’opération de vente. De ce fait, il faut faire en sorte que la discussion soit le plus équitablement possible répartie en terme de temps entre les interlocuteurs. La conversation ne doit pas tourner autour du produit proposé mais du prospect et ses difficultés. C’est un bon premier pas dans l’établissement d’une relation de confiance, en espérant la garder à long terme.

Rester concentré

Bien qu’il est bon d’adopter un ton plus familier avec la cible, il faut faire attention à ne pas s’étaler et faire partir la discussion dans une direction opposée. Le temps c’est de l’argent, surtout si on a deux rendez-vous à la suite. Restez sur le nécessaire, c’est-à-dire décrocher un rendez-vous. Ne perdez pas votre temps et par conséquence celui de votre prospect, qui a sûrement d’autres responsabilités à assurer. Il faut donc que le message que l’on souhaite faire passer soit rapide, précis et cohérent avec ce que le prospect pourrait vouloir.

Avoir le bon état d’esprit

Durant le call, il faut rester poli et aussi familier que possible. C’est une balance très délicate, mais qui vaut le coût et peut apporter gros. Tout en restant courtois, il faut aussi faire montre de persuasion pour inciter le plus possible le prospect à adhérer à notre offre. En combinant ces deux traits à de la persévérance, nécessaire dans toute activité dans la prospection, vous décuplez vos chances auprès de vos cibles. Vouloir, c’est pouvoir.

Les erreurs à ne pas faire

Voici quelques fautes à ne surtout pas commettre si le prospecteur souhaite réussir dans la prospection commerciale.

Ne pas se renseigner sur le prospect

S’il y a bien une règle à n’enfreindre dans aucun cas, c’est ne pas s’informer sur sa cible. Cela est d’autant moins excusable qu’internet existe : c’est une véritable mine d’or d’informations que n’importe qui peut exploiter gratuitement, encore plus dans le cas de la prospection BtoB. Sans connaître absolument tous les détails sur le prospect, il est essentiel de connaître les bases. Dans le cadre du BtoB, il faut connaître le secteur d’activité du prospect, le lieu de leur activité, leurs méthodes (ou du moins en avoir une idée globale) et leur cible. Pour cela, on a l’embarras du choix : le site internet de l’entreprise, sa chaîne YouTube, le profil LinkedIn, les réseaux sociaux tel que Facebook, Twitter, voire Instagram… Au-delà de l’entreprise ciblée, il faut aussi se renseigner sur la personne avec laquelle on va entrer en contact : son nom et son poste au sein de l’entreprise sont le minimum à savoir avant l’appel.

S’informer sur le client présente des avantages non-négligeables. Tout d’abord, on évite de passer un appel inutile en vérifiant que la cible corresponde à nos objectifs : considérez cela comme un check de dernière minute. Ensuite, le prospecteur renvoie une image de professionnel et de quelqu’un qui porte attention à ses clients. Tout cela renforce et améliore la relation avec ces derniers.

Donc, documentez-vous sur votre cible. L’information, c’est le pouvoir !

Trop suivre le script

Bien qu’il faut s’en tenir un minimum au script durant l’appel, trop le respecter cause un manque de prise de recul qui est nécessaire si on ne veut pas se contenter de lire le script. Ce dernier est une base, et non tout la construction. N’hésitez pas à faire preuve de créativité, surtout si vous avez de l’expérience. Expérimentez quelques formules, intonations et tournures de phrases au fur et à mesure de vos conversations pour essayer de dégager ce qui marche le plus souvent auprès des leads et prospects. Bien que chaque contact est unique, il existe néanmoins des « règles » qui permettent de mieux aborder l’appel. Le naturel marche mieux que l’automatique car il est plus unique et le premier est plus intéressant que le second.

Dans le même esprit, vous pouvez même aller jusqu’à faire de l’humour. En effet, en dehors du fait que le ridicule ne tue pas, il faut garder à l’esprit deux choses : la personne que vous appelez a probablement un emploi du temps assez chargé et les appels qu’il reçoit sont sans doute très similaires, ce qui a tendance à épuiser le prospect à longueur de journée. De ce fait, la politesse, mais aussi l’humour sont idéaux pour se démarquer et faire bonne impression. Une si ce n’est la règle d’or de la prospection aujourd’hui est que le prospecteur doit faire vivre une bonne expérience au prospect avant la vente. En effet, il faut penser sur le long terme : un business ne peut survivre si chaque client n’achète qu’une ou deux fois son ou ses produits. L’objectif est ce que l’on appelle la fidélisation du client, c’est-à-dire faire en sorte qu’à chaque fois qu’il a un besoin que l’on peut résoudre, il revienne vers nous.

En conclusion, démarquez-vous et faites en sorte que la conversation se passe bien pour les deux parties. Au pire des cas, vous perdez un potentiel client et apprenez de vos erreurs.

Déranger le prospect

Bien qu’être naturel est recommandé, il ne faut pas tomber dans l’indiscret. Tout de suite rentrer dans des sujets problématiques pour la cible, comme les problèmes qu’elle rencontre lors de son activité, peut brusquer et bloquer et donc cesser prématurément toute volonté de conversation. Sans parler de l’image de la société qui s’en retrouve dégradée auprès du prospect, mais aussi de ses contacts, voire les navigateurs sur le net s’il décide de laisser un avis négatif sur les sites dédiés (Trustpilot).

Au-delà de l’indiscrétion, il ne faut surtout pas débuter la prospection avec la vente. Centrez la discussion sur les besoins professionnels de la personne à l’autre bout du fil. Vos paroles doivent amener doucement le prospect vers vos solutions plutôt que les présenter de but en blanc.

Ne pas prendre de notes

Courage, vous passez votre call. Cependant vous devez être capable de prendre des notes et les classer en même durant l’appel. La mémoire vive ne vous permettra presque jamais de retenir tout ce qu’il y a à savoir sur le prospect, et le rappeler renvoie une mauvaise image tout en harassant la cible. De plus, vos notes vous permettent de passer d’un client à l’autre sans avoir besoin de revenir sur l’un d’entre eux. En bonus, vous avez un « résumé » de la conversation qui peut vous aider dans vos démarches.

Compléter le cold calling

Bien que le téléphone reste l’arme de choix, la prospection ne peut se reposer entièrement sur ce dernier, cold calling ou non. De plus, combiner les canaux de communication multiplie les résultats et les chances de retour positif de la part du client. De ce fait, il est judicieux d’user d’autres moyens pour améliorer sa prospection.

Avant le call

Comme nous l’avons vu plus tôt, le mail est parfait pour organiser le call en avance. Nous pourrions aussi profiter de cette partie pour aborder le cold emailing. Le cold emailing, ou le mail à froid possède plus ou moins les mêmes principes que le cold calling. Il consiste à prendre contact pour la première fois avec le prospect afin de se présenter. Nous n’allons pas rentrer dans les détails ici, déjà parce que cette méthode mérite son propre article dédié, mais aussi parce que vous pouvez trouver le dit article sur notre blog que vous êtes fortement invités à lire.

Une autre très bonne initiative est de mettre en place un logiciel de téléprospection VoIP. Le logiciel de voix sur IP est le complément le plus important du cold calling car il offre des fonctionnalités extrêmement utiles pour la prospection. Par exemple, il est possible d’enregistrer les conversations des prospecteurs à votre service afin d’évaluer leur performance et savoir s’ils respectent les règles d’un bon cold calling. Il y a également une fonction pour passer automatiquement d’un appel à l’autre nommée PowerDialer. Ainsi, plus besoin de composer un numéro de téléphone à chaque fois, le prochain appel se lance tout seul. En lien avec les numéros des cibles, leur composition manuelle est souvent sujette à des erreurs de frappe, de plus en plus à mesure que le temps passe. Un numéro de travers et on peut perdre un client. Heureusement, le Click-to-Dial permet de composer automatiquement le numéro en un clic, sans crainte de faute dans les numéros eux-mêmes. Suite à l’appel, on peut utiliser le logiciel pour automatiser l’envoi d’un email de suivi ou mettre à jour automatiquement les données du contact presque immédiatement après que l’appel soit passé.

Les logiciels VoIP entrent aussi facilement en symbiose avec le Customer Relationship Management, ou CRM. Pour faire court, le CRM est la méthode de l’entreprise pour gérer ses interactions avec les clients actuels et potentiels. En effet, toutes les informations sont partagées en temps réel avec l’ensemble du groupe de travail. Il est ainsi possible pour l’ensemble de la force de travail de se tenir à jour de l’actualité de la prospection, et donc facilité la coordination entre les employés au fil des étapes du processus de l’interaction avec le prospect. De plus, les cadres ont un suivi des résultats de leurs subalternes.

Après le call

Si votre interlocuteur ne se trouve pas intéressé, ce n’est pas grave. Le taux d’appels à succès est extrêmement faible quel que soit la méthode employée. Ne soyez pas découragé et montrez-vous persévérant dans votre prospection. Les succès et les recettes monétaires des contrats conclus avec les clients compensent largement le temps et les ressources dépensées pour les récalcitrants.

Félicitations ! Le call a été couronnée de succès et le prospect est intéressé. Maintenant, il faut capitaliser sur ce succès pour conclure avec le prospect. En premier lieu, envoyez-lui un mail pour présenter l’entreprise. Incluez des liens vers votre site internet et vos réseaux sociaux ainsi que des coordonnées vers un interlocuteur qualifié, soit le même que celui du cold call, soit un autre qui est plus à même de continuer et renforcer la relation sur le long terme. Il est malgré tout préférable si possible de garder la même personne tout le processus afin de ne pas « casser » la confiance déjà établie. En effet, si on amène une nouvelle personne dans la relation, on repart presque à zéro car le nouvel interlocuteur que l’on propose doit « faire ses preuves » auprès du prospect. Néanmoins, cela sera plus facile car le client est clairement intéressé par l’offre, il suffira juste de faire en sorte que la discussion se passe sans accroc.

Dans les deux cas, n’oubliez pas de garder votre fichier de prospect à jour tout le long de la campagne marketing. Il est très important de le garder le plus proche possible de la réalité afin que le traitement et de la société et du prospect soit le plus judicieux et efficace possible. Avant chaque appel, vous pourrez vous remémorer les informations nécessaires pour ne pas faire de faute durant le call ; après chaque appel, mettez les informations existantes à jour et ajoutez celles que vous avez glané pendant la conversation qui sont pertinentes dans le cadre de la prospection.

En conclusion, même s’il peut sembler vieux jeu, le cold calling reste une méthode de prospection téléphonique efficace si on est bien préparé. Même s’il a encore mauvaise réputation, le retour sur investissement est potentiellement très élevé. De plus, l’interaction même via un téléphone est un bon départ dans l’optique de l’établissement de la relation de confiance. Enfin, combiné à d’autres outils comme le message mail et des logiciels, il rend la prospection non seulement plus efficace, mais aussi efficiente et facile à appréhender. Malgré tout, si vous souhaitez vous assurez de la réussite du cold callling, pourquoi pas déléguer cette tâche à des experts ? iLoveLead vous garantit des moyens de qualité pour obtenir des clients de qualité non seulement via le cold calling, mais aussi plusieurs autres canaux de communication, avec des méthodes innovantes et attractives. N’attendez donc plus et lacez vous dans le cold calling.